Kundenstory

Kundenservice durch digitalen eService "Support Anfrage" erweitert
^{12. August 2020, Labordiagnostik}

Mitte 2019 wurden Mitarbeiter der Gruppenpraxis Labors.at erstmals auf den neuen eService Support-Anfrage der Kundenplattform Roche DiaLog eingeschult.

Der wahrscheinlich größte Vorteil ist die schnelle Reaktionszeit des Kundenservice Centers von Roche.

sagt Karin Bertl, Leiterin der Biomedizinischen Analytiker bei Labors.at. Dieser eService bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit bei Problemen im Labor Anfragen an das Roche Kundenservicecenter (RCSC) über den PC zu stellen. Bettina Jesch, Fachkoordinatorin der Abteilung berichtet von den Vorteilen des eServices: “Gefühlt dauert es keine zehn Minuten und man wird von genau der zuständigen Person angerufen, die einem helfen kann. Das Weiterleiten und wiederholte Schildern des Problems fällt weg”.

Die Einbindung von Kunden in einer frühen Entwicklungsphase des eServices ermöglichte, dass das wertvolle Feedback in die Produktweiterentwicklung eingebaut werden konnte.

Die neue Version von Support-Anfrage wurde unter anderem um ein digitales Logbuch erweitert, in dem Fälle dokumentiert werden können ohne sie gleich an das RCSC weiterzuleiten. Die Funktion, dass Fälle mit gleichem Fehlercode vorgeschlagen werden um so aus der Vergangenheit zu lernen, und die Möglichkeit, Geräte oder Straßen individuell benennen zu können anstatt mit Seriennummer arbeiten zu müssen, stoßen auf große Begeisterung.